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读者文萃

物业管理工作报告

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  感谢市政协和各位政协委员长期以来对我市物业管理工作的关心和支持。现向市政协第十三届第五次会议报告我市近年来物业管理工作有关情况。请予审议。
  一、物业管理概况
  近年来,我市物业管理工作得到了长足的发展。至去年底,我市有资质的物业管理公司216家,从业人员19800多人,已对920多个住宅小区(大楼、别墅区)实施了物业管理,总计面积5800万平方米。尤其是2001年以来,物业管理面积平均每年以600万平方米的增加速度快速拓展,至今中心城区物业管理覆盖率已达约85%,远高于全国城市物业管理平均覆盖率38%的水平。物业管理使广大业主得到了实惠,与未实施物业管理小区相比,脏、乱、差现象基本消除。物业管理的推行使小区环境整洁了、安全有序了、房屋修缮及时了、居民生活方便了、社区生活丰富了,同时也使管理小区的各类物业使用功能正常的运行,延长了使用寿命,并得到了保值、增值。目前,物业管理已被广大市民普遍接受,“买房看物业”已成为购房者首选的重要条件,非物业小区的居民要求实施物业管理的呼声也愈益强烈。物业管理在为小区业主创造整洁、有序、方便、舒适的生活居住环境的同时,也为创建文明社区、建设现代化国际大都市发挥了积极作用。
  二、主要工作情况
  围绕着促进物业管理水平的提高、群众生活居住环境的改善及城市档次品位的提升,近年来我们主要做好以下工作:
  1、不断完善物业管理法规体系,营造行业发展的社会环境
  物业管理行业是一门新兴行业,它是市场经济条件下房屋多元化的产物,有别于计划经济体制下的传统房屋管理。因此,首先要建章立制,用法律予以规范和制约。为此,我们在《关于市区住宅区推行物业管理的若干意见》的基础上,草拟了《××市住宅小区物业管理条例》,并经省人大常委会批准于1999年2月1日起实施。为使我市《住宅小区物业管理条例》得到顺利贯彻,我市相继出台了《物业管理企业资质等级管理暂行办法》、《优秀住宅小区(大厦)考评办法》和《业主委员会运作规程》等11个政策和规范性文件;在全国《物业管理条例》出台后,我们结合《条例》制定了具有地方特色的《贯彻全国〈物业管理条例〉实施意见》等8个配套政策,其中对推行小区管理处主任负责制、业主与物业管理企业和物业管理企业与开发建设单位签订前期服务合同协议等做出了明确规定。这些政策法规和规范性文件的制定与出台改变了我市物业界无法可依的现状,对引导和规范物业管理行业健康发展起到了重要作用。
  2、引入招投标机制,创造公开、公正、公平的竞争环境
  自2001年开始全市逐步推进了物业管理招投标工作。规定凡4万平方米以上的住宅小区、3万平方米以上的大楼必须实施前期物业管理招投标。至今总计115个小区,总面积达887.49万平方米推行招投标,仅去年全市就有54个总计面积442万平方米的小区(大楼)实行了招投标。竞争机制的形成使物业管理企业强烈意识到管理服务不到位,将面临着被市场所淘汰的结局,从而激发了物业管理企业对品牌效应的内在追求,促进了市场的培育,物业管理的整体水平明显提高。至今,全市已有18个小区(大楼)荣获全国优秀(示范)称号。2001年至去年底,全市有47个小区(大楼)被评为市级优秀(示范)小区。
  3、整顿市场秩序,规范物业管理运作
  近年来我们针对一些业主反映较突出的问题,如物业管理不到位,服务质量差,乱收费和服务态度恶劣等问题,开展了两次全市范围的物业管理市场秩序专项整顿工作。为使专项整治“不走过场”扎实而有效地开展,我们设立了有专人负责的组织机构,并召开了全市近250人参加的动员大会,就整顿的目的、范围和重点等方面逐项提出了工作目标与要求。同时,健全物业信访投诉处理机制和反馈机制,要求物业管理企业对群众反映的问题都要认真核实及时办理。整顿期间,处理群众投诉500余件,对群众的投诉我们做到事事有回音,件件有着落,督促各物业管理企业限期整改,期间对两起较严重的违法事件我们进行了全市通报及降级和取消企业资质的处理。市场秩序专项整顿,使物业管理企业服务态度得到改善,服务质量不断提高,不少小区(大楼)业主满意率达到90%以上,物业管理的声誉有较明显的好转。
  4、倡导“诚信物业”,增强行业自律
  2002年
  开始我们在全行业推行了“诚信在物业,服务千万家”的诚信物业活动,并向广大小区公示,广泛接受业主的监督。至今已有72个小区(大楼)参加诚信活动。并在继续扩展。经去年底检查,“诚信物业”小区,业委会和社区居委会满意率达96%以上,诚信意识在我市物业界得到逐步弘扬。去年,我市还在500多名物业管理处主任中评选出我市优秀管理处主任35人将予通报表彰,使目前行业中正在开展的“比、学、赶、超”争先创优活动进一步深入。不少物业管理企业在小区中开展的“坐堂制”和服务中心“站立制”一条龙服务及推行的人性化管理,贴近了业主的多元需要,贴紧了业主的心,使物业管理工作得到了广大业主的理解和支持,为深化物业管理创造了良好的社会环境。如烟花鞭炮开禁后,全市物业管理企业为使广大居民过一个欢乐、祥和的春节,年三十晚各企业的中层以上管理人员放弃与家人团聚的机会,深入到小区内,与值班人员一道查看烟花鞭炮放后有无安全隐患,从而保证了我中心城区各物业管理小区无火灾事故的发生,同时不少物业管理人员从年初一凌晨3点起开始打扫烟花鞭炮放后的残屑,使广大居民在新年第一天便能看到整洁的环境。
  5、实施老旧小区整治,改善广大业主的居住环境
  鉴于老旧小区整体环境与我市城市化推进不相适应,且居住的多数是弱势群体。为使他们与新小区一样分享到现代化大都市发展的成果,近年来,我们实施了老旧小区整治“实事工程”,并实行边整治边物业管理提前介入。这项工作的重点是做到小区内有关设施的更新和功能的完善。整治内容主要是:拆除违法建筑、更新路灯、修复破损道路、绿化的补缺和落实物业管理用房等工作。我们还不断总结经验,进一步提高整治质量。2002年下半年开始采用彩色隔热板进行屋顶改造和试行屋顶“平改坡”工作,使整治的小区更加洁净靓丽。2000年至今,市八区已整治老小区63个,总计面积1017万平方米,直接受益住户近12万户。这项“民心工程”得到了社会各界和群众的普遍肯定和好评,老小区整治工作在美化城市中发挥了特殊作用。
  6、积极投身于开展创建文明城市、卫生城市活动中
  近年来物业管理行业遵循“资源共享、各方联动、协作互助、建设文明社区”的要求,积极投入社区建设,为创建文明社区做了大量工作。物业管理的16小时保洁制和24小时定期巡逻制的推行,使物业管理小区环境更加整洁,发案率大为降低,据××区公安分局的统计显示,非物业小区与物业小区发案率为5:1,而2003年中××区有84个物业管理小区被列为“无刑案小区”。同时作为一个劳动密集型行业,物业管理岗位也成了社区再就业工作的一条渠道,现有近4000名下岗失业人员从事物业管理岗位工作,为政府排忧解难分担了责任。此外物业管理企业提供物业用房与社区共享,仅市三区供社区活动的物业用房就近1.5万平方米,为社区工作开展构筑了活动的平台,同时还提供一定的人力、物力积极配合社区居委会在小区内开展各类文娱活动,自行购药积极投入灭“四害”活动,促进了社区精神文明建设,因此社区建设工作搞的较好的如安琪社区、沧浪社区的居委会同志都讲到社区工作离不开物业管理公司的配合和支持。
  三、存在的矛盾、困难和问题
  伴随着物业管理的发展,我们也面临着诸多矛盾、困难和问题,主要是:
  1、市场机制还不完善,物业管理收费标准过低,行业发展后劲缺乏
  由于我市的物业管理是从计划经济下传统房屋管理转变过来,因此不少业主长期以来的“国家分房、修房、我住房”的福利型住房消费意识根深蒂固,视物业管理为公益性事业,对有偿服务还很不适应,“要服务、少付钱或不付钱”现象屡屡发生,有的小区收费率几年来徘徊在30%左右,严重挫伤了物业管理企业的工作积极性;其次,我市的物业管理服务收费标准也同市场经济要求和行业发展需求有一定的差距,目前我市三区2001年以来新建的普通住宅小区收费标准平均为0.4元/平方米/月;而98年以前建成的住宅小区更低,平均仅为0.15-0.2元/平方米/月。这一收费标准与目前上海、广州同样小区相比差距近一倍,致使多数物业管理小区经费处与亏损状态,企业发展缺乏后劲,物业管理服务步履艰难。
  2、作为新兴行业,职责尚需进一步理顺
  作为新兴行业,法律法规体系虽已建立,但部门间的工作职责还需进一步理顺。目前,我市《小区物业管理条例》规定的市政、环卫等专业有偿委托事宜,尚未妥善解决,致使物业管理代人劳作,更加重了物业管理自身经费负担。同时,国家《物业管理条例》规定的供水、供电、供热等单位应向最终用户收费的问题,有关部门也没有认真贯彻,致使物业管理企业无偿代收的现象仍然存在,且水电费差额还需物业管理企业承担,这很不合理。此外,物业管理小区的违法搭建、破墙开门、车辆停放、快餐经营等问题,按照有关职能宜由城管、规划、环保、工商、房管、公安等部门依法处理。但由于一些法规的交叉,出现互相推诿现象,使物业企业在管理过程中,遇到这类问题得不到有力支持和及时解决,造成小区管理难度大大增加。
  3、商品房维修资金尚未建立,尤其是带电梯的小高层、高层住宅的电梯维修资金及小区技防设施的更新资金尚未建立
  若干年后这些设施的维修更新少则几十万元多则上百万元,业主将不堪重负,更会影响长效管理并将导致物业管理退出。
  4、物业管理从业人员整体素质不高,管理手段落后,服务离业主要求尚有差距
  我市物业管理起步较晚,目前物业管理专业人才的培养还跟不上形势发展的需要,而企业亏损又难以引进人才,致使善管理、懂技术的专业人才紧缺。现在我们这支队伍,3千多名管理人员中,多数为企事业单位下岗分流人员、退伍军人和农村剩余劳动力,一般为初、高中学历。因此,要较好的胜任物业管理工作尚有较大距离。同时,由于现行的物业收费标准低,物业管理中收费难、收费率低,致使70%左右的物业公司综合实力较弱,缺乏发展后劲,也造成了不少物业管理企业管理办法和管理手段还处于较落后状态,整体水平不高。此外也有部分从业人员感到物业管理地位偏低,以致缺乏以人为本、敬业爱岗精神,导致服务不规范,侵犯业主权益现象时有发生,致使整体服务质量不尽如人意。这些成为了我市物业管理工作进一步发展的“瓶颈”。
  四、下步工作打算和若干建议
  1、进一步完善物业管理法律法规体系,健全市场竞争机制
  我们将以全国物业管理条例出台为契机,结合近几年我市物业管理运作较成功和成熟的经验,修订我市物业管理条例,使之更具地方特色和操作性;其次,实行市区两级主管部门组织的物业管理招投标制度,建立全市范围内的专家评委库,实施品牌物业在招投标中的倾斜优惠政策,使物业管理企业在“公开、公平、公正”的市场竞争中不断完善自我,提高自身竞争力,促进物业管理市场趋向规范化;其三,进一步加大行业诚信服务工作力度,建立物业管理企业在招投标中承诺中的服务标准核查制,以提高我市的物业管理整体服务水平。
  2、建立新的物业管理收费机制,实行分档管理、优质优价
  我们将配合市物价管理部门做好物业管理成本核算工作,编制物业管理用工定额,使物业收费标准逐步贴近市场价值。同时制定我市的等级服务标准,使收费与服务标准有机结合起来,让业主根据自身的消费水平和消费需求来选择相应的物业管理服务,满足不同层次的服务需求。
  3,加强规范化建设,不断提高物业管理整体水平
  我们在强化自身建设方面将继续抓好宣传教育,牢固树立从业人员的以人为本、爱岗敬业精神,加强物业管理市场秩序专项整治工作。进一步开展“比、学、赶、超”争先创优活动。强化财务监督措施以提高物业管理收支透明度,保证居民所缴的费用用到实处。同时还将加强培训工作,提高从业人员的业务素质。加大考核力度,促进管理服务的进一步规范。并将实施小区管理处主任责任制和上岗任职资格考试制,使每个物业管理项目在称职的管理处主任管理下物业管理顺利开展工作,为广大的业主提供满意的服务。
  4、发挥业主大会作用,做好业主自治工作
  为了充分发挥业主的自治作用,我们将首先做好实施物业管理两年以上,还未成立业主管委会的小区业委会评选工作;其次开展业委会成员培训工作,使业主管委会既能代表业主利益,又能依法自治;第三,对那些不按法律有关规定操作的行为,我们将以指导和监督,并予以制止和纠正,从源头上制止物业管理纠纷的产生和增多。
  5、采取措施逐步解决“停车难”问题,建立良好的小区公共秩序
  随着群众生活水平的提高,近年来我市私家车数量急剧增加,小区停车难问题日益突出。为妥善解决这一社会经济发展过程中出现的难题,我们拟将采取:一是对以后新建的楼盘,以高起点、高标准出发,提高停车指标,眼光放远,指标做足,不留或少留遗憾;其次,对已建成小区我们将通过规范管理,挖掘内部潜力并引进现代化的管理手段,以弥补停车位的不足,即通过物业公司对小区道路的合理排位,确定行车路线,阻止乱停放现象,以提高车位的利用率,将出租改为他用的车库一律恢复原有使用功能,以增加车位量,同时引进室外立体式车库尽量弥补小区车位的不足。同时也建议交警进社区,指导和帮助物业管理企业制止车辆乱停放及有条件的允许一些车辆确实过多的小区在小区外围道路上夜间划线停车。小区“停车难”问题不是地方问题,而是全国普遍性问题,其形成具有一定的历史原因,且要妥善解决涉及到的各方各面,需要全社会的共同努力,为此我们将积极引进外地成功的做法,最大限度地解决小区停车难的问题。
  6、目前我市物业管理正处于粗放型到规范化发展的过渡阶段,更需要全社会为物业管理行业营造相对良好的经营环境
  建议工商、税务、财政、劳动等政府职能部门,在制定具体政策时,能多考虑目前物业管理的实际困难,在政策上给与倾斜和照顾。如税务部门继续减免物业管理收入的营业税(近几年市财税部门在营业税减免方面已给予很大的政策支持);劳动部门能考虑物业管理企业的“三金”操作问题;对98年前交付使用的并已实施物业管理的老小区采取适当的经费补助办法等。以多方面为物业管理企业创造经营条件,帮助走出困境。
  主席、副主席和各位委员:我市物业管理一直来得到市政协的精心指导和大力支持,在此我代表行业主管部门再次向你们表示感谢。我们殷切地期望待各位领导和同志们今后一如既往地关心、爱护我市物业管理这一新生事物,扶植它茁壮成长,使物业管理在进一步改善广大业主的居住质量和创建现代化港城文明建设中作出更大的贡献。
(编辑:康文轩)
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